La «disponibilité» désigne la probabilité qu'un service soit en bon état de fonctionnement à un instant donné.
La disponibilité s'exprime la plupart du temps sous la forme de taux de disponibilité, exprimé en pourcentage, en ramenant le temps de disponibilité sur le temps total.

L'ITU (ou UIT, Union internationale des télécommunications) [référence E200] définit la qualité de service comme ce que perçoit l'utilisateur final. C'est sur ce principe que nous avons établi nos engagements de qualité.
En effet, la disponibilité n'est pas suffisante pour qualifier la qualité d'un service. Il faut donc que le service soit opérationnel pour une utilisation efficace par l'utilisateur.
C'est pourquoi, l'engagement qualité de Proxyconcept porte sur la disponibilité du service mais aussi sur sa performance :

• Pour le transit IP : Débit garanti, latence , perte de paquets, etc.
• Pour une application ASP : Temps de réponse du serveur, sauvegarde des données, etc.
• Pour le support client : Délai de pris en charge, de réponse, etc.
• Pour les commandes de services, upgrade : délai de mise en service

Pour chaque service souscrit, Proxyconcept s'engage contractuellement au travers d'un SLA (Service Level Agrement).
Ce SLA décrit notre engagement qualité tant sur la disponibilité, la qualité de service et le support utilisateur fourni.
Chaque type de service dispose d'un SLA spécifique.
Tout manquement à un objectif visé dans cette convention expose Proxyconcept à des pénalités.
En effet, Proxyconcept s'engage à créditer son client de pénalités selon un barème établi dans le SLA.
De plus, Proyconcept fourni au client les raisons de cet échec, et l'informera des mesures correctives envisagées dans le cadre de l'amélioration continue de la qualité de service.

Exemple : Engagement qualité de l'accès au CSC (Centre Support Client) sur un hébergement de serveur dédié :

• Support d'Urgence téléphonique 24hx7
• Support et résolutions de modifications par e-mail en heures ouvrables (9h - 19h du Lundi au Vendredi)

Objet	Description	Mode de contact	Délai de réponse Maximum
Incident technique, Interruption de Service URGENT	Le CSC répondra à l'appel téléphonique immédiatement, où suite au dépôt d'un message vocal, rappellera le Contact Unique du Client sous 15mn.	TEL	15 mn
Demande de support/assistance Non Urgent	Le CSC prendra en charge et répondra à la demande sous 4 heures	e-mail	4 heures
Demande de modification Non Urgent	Le CSC prendra en charge la demande sous 4 Heures. Proxyconcept réalisera les travaux dans le délai de 12 heures.	e-mail	4 heures 12 heures

Exemple : Tableau de calcul de pénalités sur la disponibilité d'un service :





Proxyconcept cumulera mensuellement les périodes d'indisponibilité et portera au crédit du Client le pourcentage de l'abonnement mensuel selon le barème ci-contre.